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業務改善|効率化
【無料で始める社内業務改善】 社内ヘルプデスク 改善コンサル

Yoshihide Saito, Tokyo

8 Mar 2021

はじめに

こんにちは、ヒデヨシです!

記事をご覧いただき、ありがとうございます。

今回は、社内コミュニケーションの効率化でご相談いただいたクライアントさんの事例で記載させていただきます。

コロナ禍によりリモートワークの推進を推奨されていることもあり、急な対応を強いられ、困惑している事業者様も中にはいらっしゃると思います。

結論から申し上げますが、弊社でお手伝いさせていただいた本件については、無料のツールを駆使して初期費用・月額費用完全無料で対応するカタチでご提案しました!

同じようなお悩みを持つ事業者様、是非参考にしてみていただけると幸いです。

ヒヤリング:課題特定

今回、当初お声がけいただいたのは「社内SNSツールの導入検討をしているが、どれが良いか?」と言うようなことでした。

ここでチャットツールの話から入るコンサルさんは、もうちょっと考えてみてもいいかもしれません。

具体的には、
「何故、社内SNSツールを活用しようと思ったんですか?」
と聞いてみると良いと思います。

「お客様はドリルが欲しいんじゃなくて穴を開けたいんだ。」的なお話はよく聞くかと思いますが、ツールを導入する検討をしている場合、そこに解決したい課題があるはずです。

なので、この課題をまず聞かないことには適切なツールや対応の方法を考えることができません。

今回の場合も、よくよく聞いてみると社内SNSツールの導入でコミュニケーションの円滑化を図っている理由は、スタッフさんによる総務や人事系の問い合わせが溢れていて、対応に工数がかかりすぎているというところが解決すべき課題でした。

これは、サービス提供者がお客様からの問い合わせ対応(CS)などで抱えている悩みと同じ類の問題で、チャットボットやFAQの整備などを行っている会社様も多くありますが、「自己解決を促す」という目的のためにこういった取り組みをされています。

打ち手

上記の通り、スタッフさんからの問い合わせが溢れており、これに対して「自己解決を促進させる」ような対処をしようということで方針はまとまりました。

今回の取り組みについては、社内のものでもあるということから予算はなるべくかけずにやりたいとのことで、なるべく低コストで実現できる仕組みを弊社にて検討しました。

まず、社内ポータルのように社内の必要情報をまとめているサイトが無かったため、これをまず準備することが第一歩で、あとは問い合わせをメールや電話でなく、いかに効率的に捌けるか考えると、ライブチャットが良さそうと考えました。

上記機能の実現ですが、弊社も起業したてということから、なるべくコストをかけない方法でサービスを提供する方法などは常日頃から模索しておりますが、今回は「Googleサイト」と「Hubspot」を活用すると初期費用や運用コストが完全に無料で実現できるので、こちらの方法で検討及びデモ作成を進めました。

Googleサイト

Googleサイトについて、聞いたことある人も多いかもしれませんが、Googleさんが提供しているサービスで、ノーコードで簡易的なwebサイトが無料で作成できるサービスです。

以下のような感じでテンプレートもいくつか入っており、目的に沿ったレイアウトが活用できます。

操作についてもかなりシンプル(以下、イメージ)で、資料作成等行う人にとっては特にですが、かなり簡単な作業です。

都合よくヘルプセンター用のテンプレートもあったので、一先ずこちらをそのまま活用します。

テンプレートのレイアウトから、今回の目的に沿った形に体裁を整え、サンプル文言を入れ込みながらデモ作成を進めていきます。

Hubspot

Hubspotはインバウンドマーケティングに強みを持つ、CRM/SFA/MAツールです。一般的にはCRMと言われると思いますが、SFAやMA、CMSも含めて事業推進に必要なプラットフォーム化しています。

機能制限等ありますが、こちらについてもなんと無料で一部活用できます

今回はwebチャットでこちらを活用したく、これに関しては無料の範囲で活用可能です。

デモンストレーション

さて、GoogleサイトとHubspotでそれぞれサイト構築や設定を行い連携させるのですが、連携については、HubspotのタグをGoogleサイトに埋め込むだけなので、さほど難しくありません。

一方で、Googleサイトは直接htmlファイルなどをいじれないので、コンテンツとしてちょっと無理矢理埋め込む感じになります。なので、表示位置などはあまり調整効きません。

こちらは残念ポイントですが社内利用なので機能優先ということで。

連携させると以下のようなイメージになります。

このような感じで設置した場所にチャットウィジェットが表示されます。チャットを行うためにこちらを展開させると以下のようになります。

実際にチャットを活用し、ユーザーによって入力&送信されと、Hubspot側の管理画面から「受信トレイ」があるので、そちらから確認&チャットのやり取りが可能です。

いかがでしょうか?無料でここまでできるのはかなりすごいですよね。

また、何が良いかというのはHubspotで入ってくる質問は全て記録でき、設定によっては誰からの質問なのかというところに紐付けて管理することも可能です。

デジタル化推進の上で、重要なポイントの1つですが、単なる効率化だけでなくデータがしっかりと残ることで今後の対処がより効率的にできる等副産物もかなりあります

今回の検討についてまとめると、以下のようになります。

【Before】

  • スタッフが担当者にメール/電話する。
  • 担当者が1人ずつ対応する。
  • 同じ質問が複数のスタッフからくる。

【After】

  • スタッフはヘルプデスクのサイトでいつでも確認することができる。
  • 担当者は、チャットで複数の人に対して効率的に対応できる。
  • よくある質問はサイトに掲載。新たに必要なものも検討し追加できる。

さいごに

昨今では、リーズナブルで便利なツールがかなりあります。

一方、普段の業務がある中そういったものを調べキャッチアップするのも大変ですし、ベースとなるIT知識もつけるのに苦労されることもあるかと思います。

弊社では、月3万円〜のこういったご相談をお受けするサービスもご用意しておりますので、是非ご活用いただけますと幸いです。

読んでいただきありがとうございました。

それでは、本日も「やりたい、なりたい」を実現しましょう!

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著者について

Bish代表|ヒデヨシ

・M&Aマッチングサイト「Bish」運営 ・M&Aアドバイザー ・起業 新規事業支援【資金調達・コンサルティング】 ご興味ある方お気軽に連絡ください! 経歴:SBIホールディングス、LINE

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